Институт бизнеса и права
Сборник научных трудов
Внимание!
При использовании материалов сборника ссылка на сайт и указание автора обязательно

 
новости
об институте
правила приёма
научная работа
      конференции
      СНО
часто задаваемые вопросы
форум
баннеры, игры, ссылки
Филиалы:

Нижневартовск
Череповец



Rambler's Top100  
 
 
 

designed by baranenko.com  

Powered by Sun

САФОНОВ А.А.
студент 4 курса ГОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет»
Научный руководитель: к.э.н., доцент Кожевникова С.Ю.

Вопросы совершенствования сервиса на ресторанном рынке в России

Сегодня в нашей стране существует большое количество заведений общественного питания, которые предлагают огромный выбор блюд от простых блинов до лягушачьих лапок. Для конкурентоспособности предприятия уже мало иметь широкий ассортимент блюд, красивый интерьер, множество дополнительных услуг и др. На первое место выходит соревнование в обслуживание гостей.

Проанализировав тематическую литературу, периодические издания, можно увидеть, что осознание важности борьбы за гостя пришло, оно есть. По крайней мере, об этом пишут, об этом говорят. Другой вопрос, кому это осознание пришло. На практике, персонал, который непосредственно общается с гостями, и несет ответственность за качество обслуживания, этой важности не понимает. Они выполняют свои обязанности, которые направлены на гостя, но понимания нет.

Удовлетворенность гостя во многом зависит от качества сервиса, а это, в свою очередь, влияет на его решение посетить предприятие вновь, и от этого зависит успех всего заведения в целом. Чтобы гость испытывал только приятные эмоции при посещении предприятия общественного питания, ему необходимо предоставить максимум удобств. А для этого нужно, чтобы сотрудники чувствовали себя на рабочем месте комфортно.

Как показывает практика, на предприятиях общественного питания работает мало профессионалов своего дела. Это, в большинстве своем, временный персонал: студенты, люди без специального образования и др. Для них - это временный способ заработать деньги. Они выполняют свои обязанности и не любят, когда от них требуют чего-то большего. Другая категория людей, непосредственно участвующих в предоставлении сервиса, - это те, кто не поступили в институт, не нашли другой работы и от безысходности пошли работать официантами. Они не любят свою работу и нередко завидуют гостям. Из этого рождаются очевидные проблемы с качеством оказания сервиса, и прослеживается острая необходимость обучать контактный персонал правилам общения с гостями.

Действительно, профессионального отношения к гостю не хватает. Официанты пытаются иметь сиюминутную выгоду, которая выражается даже не в том, чтобы гость заказал как можно больше блюд (что уже было бы неплохо), а в том, чтобы гость оставил максимальное количество чаевых. И снова, понимания того, что количество чаевых зависит от удовлетворенности гостя, т.е. от качества предоставляемого сервиса, нет. Зато чаевые выступают, как критерий, определяющий отношение к гостю, принципы и качество обслуживания. Если гость оставляет чаевые, то ему в дальнейшем предоставляется «повышенный» сервис (по мнению официанта), а если нет, то – «ладно, обслужу уж, работа такая». Но ведь, основная обязанность официанта – находить общий язык с гостями, чувствовать их настроение, распознавать характер и предугадывать желания еще при первой встрече. В идеале, обслуживание гостя должно быть рассчитано на то, чтобы гость пришел еще раз, т.е. работать на перспективу. Основная цель – не получение чаевых, а удовлетворение гостя.

С позиции менеджмента ресторанного предприятия мониторинг деятельности персонала не может полностью решить проблему «трудного» персонала и обязательно должен быть подкреплен адекватной системой морального и материального стимулирования. Зарплата, как стимулирующий фактор, будет выступать только тогда, когда она будет зависеть не от возраста и стажа работы, а от уровня и качества обслуживания гостей. При этом следует учитывать, что назойливый контроль над персоналом способствует созданию недоверия в коллективе. А недоверие, со стороны администрации, ведет к конфронтации персонала. В этой связи, необходимо создание атмосферы доверия и преданности фирме, когда персонал отождествляет свой личный успех с успехом предприятия, ощущает себя частичками единого целого.

Становление доверительных отношений во многом зависит от позиции руководителей. Вводя ясные и понятные каждому сотруднику «правила игры», руководитель должен сам строго им следовать. Такие моральные нормы, как честность, верность слову, взаимное доверие, характерны для цивилизованных трудовых отношений, к которым следует стремиться каждому предприятию питания.

Отдельно хочется сказать о стандартах обслуживания. Стандарты – довольно сухая система в России, в отличие от Запада. На Западе все стандарты сочетаются с философией компании. Это не просто набор правил, должностных инструкций, они подкреплены пониманием отношения компании к каждому гостю и сочетаются с личным подходом персонала к выполнению своих функций в рамках корпоративной концепции сервиса. Как следствие, с одной стороны, сервис требует исключительно индивидуального подхода к гостю, а с другой, мы видим, что для того, чтобы менеджменту как-то контролировать этот самый сервис, вводятся стандарты, которые исключают возможность индивидуализации сервиса.

Следует отметить, что отечественные представители ресторанного бизнеса увлекаются стандартизацией, используя ее, как инструмент повышения качества сервиса и удержания его на определенном уровне, разрабатывают такие стандарты, которые идут в разрез с рациональным положением вещей. На практике часто получается, что как бы ни работали представители сферы обслуживания, какой бы индивидуализированный сервис не предоставляли, даже вопреки должностным инструкциям, - при проверке, аттестации и других мероприятиях подтверждения уровня профессионализма, менеджмент более пристально контролирует то, насколько сотрудник знает и точно выполняет все пункты стандарта предприятия, а не то, как он правильно «считывает» потребности гостя и максимально полно и комфортно их удовлетворяет...

Таким образом, четкое понимание того, что услуга – довольно скоропортящийся продукт, а сама индустрия питания считается самой тяжелой индустрией сервиса, должны подводить менеджмент в четкому выводу, что важным элементом стратегии развития каждого предприятия ресторанного рынка должно быть постоянное повышение профессионального уровня персонала и создание доверительных отношений в коллективе как фундамента организации и совершенствования сервиса, уровень которого и приводит гостей в заведение снова и снова...



предыдущая статья следующая статья

Cборник научных статей
«Россия на пути выхода из экономического кризиса»,
СПб.: Институт бизнеса и права, 2010
© Институт бизнеса и права с 1994 года