Институт бизнеса и права
Сборник научных трудов
Внимание!
При использовании материалов сборника ссылка на сайт и указание автора обязательно

 
новости
об институте
правила приёма
научная работа
      конференции
      СНО
часто задаваемые вопросы
форум
баннеры, игры, ссылки
Филиалы:

Нижневартовск
Череповец



Rambler's Top100  
 
 
 

designed by baranenko.com  

Powered by Sun

ТУРЧИН Л.Е.
Аспирантка 1-го года обучения
Университета банковского дела Национального банка Украины, г. Киев
Научный руководитель: д.э.н., проф. Смовженко Т.С.

Доверие к банковским учреждениям и факторы, которые на него влияют

На современном этапе банковская система, ее развитие и особенности функционирования являются объектом исследований многих западных и отечественных экономистов: С.Л.Брю, Э.Дж.Долана, Дж.Герли, Дж.М.Кейнса, О.Лаврушина, К.Р.Макконнелла, Ф.Мышкина, П.Роуза, Дж.Синки, А.Гальчинського, М.Савлука, А.Мороза, Л.Примостки.

Среди многих аспектов исследования сверх актуальным выступает вопрос доверия к банкам особенно во время экономического кризиса.

По нашему мнению, факторы, которые определяют уровень доверия к банковскому учреждению, условно можно разделить на внешние (экзогенные) и внутренние (эндогенные).

К внешним принадлежат факторы, обусловленные влиянием внешней среды на банк; они рассматриваются на макроуровне и отображают доверие к банковской системе в целом. Но в дальнейшем мы бы хотели акцентировать внимание на характеристике некоторых внутренних факторов, которые рассматриваются на микроуровне и определяют уровень доверия к конкретному банковскому учреждению (Рис. 1).

Во-первых, это имидж и репутация организаций, которые предоставляют финансовые услуги. Они играют первостепенную роль в формировании доверия к банкам, и, соответственно, в принятии потребителем решения о сотрудничестве. Один с примеров роли репутации можно было наблюдать в октябре 2008 года в Украине – отток депозитов из банков, которые имели стойкую позитивную репутацию, был значительно меньшим, в сравнении с банками, которые вопреки своей известности на рынке, не сумели выстроить прозрачные, честные и долгосрочные отношения с клиентами [100].

Важное значение имеет рейтинг банка в стране. Он определяется как внутренними, так и международными рейтинговыми агентствами. Наиболее известными из последних являются Standard & Pour’s, Moodis, Fitch [101]. Здесь необходимо подчеркнуть, что банковское учреждение, прежде всего, должно быть заинтересовано в том, чтобы его оценило хорошее агентство.

Следует также учитывать фактор информационной прозрачности. Так, большим довериям пользуются банки, которые предоставляют достоверную информацию об объемах своих портфелей, состоянии активов, публикуют данные о проведении общих собраний акционеров, берут активное участие в разного рода конференциях.



В свою очередь, определение сегментов с наибольшим и наименьшим уровнем популярности бренда дает возможность банку скорректировать информационную политику, усилить коммуникации с определенными целевыми группами.

Кроме этого, большое значение играет корпоративная социальная ответственность. Ведь реализация разнообразных социальных программ, забота о благополучии своих сотрудников, обществе и экологии позитивно влияют на имидж банка, который в данном случае позиционирует себя как мощная, успешная и прибыльная организация.

Однако следует отметить, что в условиях финансовой нестабильности преимущество предоставляется таким показателям, как надежность банка и качество обслуживания клиентов.

По словам И. Бужери, менеджера проекта «Mystery shopping» компании «Дельта М», квалификация персонала приобретает все большее значение, поскольку клиент осознает, что ему необходимо не только контактировать с сотрудниками банка на протяжении значительного промежутка времени, но и быть уверенным в том, что в любой момент его смогут качественно обслужить и проконсультировать. Следовательно, чем теснее клиент сотрудничает с банком, тем более значимую роль для него будет иметь качество услуг, а не прибыльность активов [102].

Важным критерием оценки банков потенциальными вкладчиками является также анализ деятельности банковских учреждений во время финансового кризиса, в частности, выполнение ими своих обязательств, отсутствие задержки по выплатам депозитов и тому подобное [103].

Таким образом, необходимо отметить, что доверие клиентов к банковскому учреждению формируется под влиянием индивидуального восприятия совокупности факторов, которые характеризуют банк. Репутация банка, финансовые показатели и тарифы, безусловно, влияют на уровень доверия к банку, но в сознании каждого клиента создается индивидуальное субъективное отношение к банку, которое преимущественно базируется на личностной оценке во время получения услуги и общения с персоналом и другими клиентами банка. Банк, в свою очередь, может потерять доверие клиентов, если в своей деятельности не будет учитывать вышеуказанных факторов.



100. Там же.
101. Голиздра А. Управление репутацией как инструмент создания доверия в инвестиционном бизнесе. [Электронный ресурс]: Режим доступа: http://forinsurer.com/public/09/03/25/3718.
102. Мрочко М., Тихан Ю. Причини втрати та шляхи відновлення довіри до банківської системи України // Формування ринкової економіки в Україні. – Вип. 19. – 2009. – С. 379–386.
103. Поможет ли финансовый кризис Банкам выйти на новый уровень качества обслуживания? [Электронный ресурс]: Режим доступа: http://www.delta-m.com.ua/rus/research



предыдущая статья следующая статья

Cборник научных статей
«Россия на пути выхода из экономического кризиса»,
СПб.: Институт бизнеса и права, 2010
© Институт бизнеса и права с 1994 года