Институт бизнеса и права
Сборник научных трудов
Внимание!
При использовании материалов сборника ссылка на сайт и указание автора обязательно

 
новости
об институте
правила приёма
научная работа
      конференции
      СНО
часто задаваемые вопросы
форум
баннеры, статьи, ссылки
Филиалы:

Нижневартовск
Череповец



Rambler's Top100  
 
 
 


designed by baranenko.com  

Powered by Sun

Филатова Т.А. Механизм подбора и расстановки персонала на предприятиях сервиса

Кандидат технических наук, Санкт-Петербургский государственный

университет сервиса и экономики

Современное развитие общества характеризуется повышением важности и значимости услуг, расширением индустрии услуг. Сфера услуг динамично развивается в последние годы по всем направлениям, как в  плане обслуживания производства, так и непосредственно человека:  постоянно происходит рост личного потребления, развитие отраслей, образующих сферу услуг.

Для обеспечения необходимых характеристик предоставления услуг необходима разработка системы качества, которая реализуется как  совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающей осуществление общего руководства качеством. Важнейшими элементами этой системы является персонал сервисной организации, эффективное использование кадров в соответствии с их квалификацией и расстановка их на должности, процессы и ресурсы обеспечения оптимальных затрат на качество услуг в зависимости от потребностей рынка.

Предлагаемый подход к получению прогнозной оценки качества услуг базируется на предположении о том, что уровень потребительских свойств оказываемой услуги напрямую зависит от квалификации персонала и должен определяться через некую латентную переменную, характеризующую профессионализм работников сферы обслуживания. Поэтому, в отличие от ранее разработанных методик, для оценки качества услуги таким способом нет смысла анализировать все ее возможные количественные и качественные показатели. Более надежной и эффективной с точки зрения процессного подхода к управлению качеством является оценка профессиональной пригодности специалистов в той или иной сервисной организации.

Профессиональная пригодность или квалификация обеспечивается наличием у персонала определенных знаний, умений, навыков. Вместе с тем, квалификация в значительной степени определяет способности специалиста к накоплению опыта, самообучению и повышению уровня профессиональной подготовки. Попытки использования в этих целях подобных методов, разработанных для административных и производственных систем, успеха не имели. Последнее объясняется тем, что большинство предлагаемых методик позволяет судить о качестве того или иного специалиста по опыту его прошлой работы в данной или родственной специальности. В этом кроется одна из основных причин их неприемлемости для прогнозирования  показателей качества обслуживания населения. При приеме того или иного специалиста на работу руководитель в большинстве случаев не обладает полной информацией о качестве его профессиональной подготовленности.

Сущность предлагаемого метода оценки качества персонала заключается в расчете обобщенного показателя квалификации специалистов через последовательную  композицию формирующих его квалификационных признаков. В его основе лежат идеи математических методов многомерного шкалирования.

При этом квалификация рассматривается как латентная (скрытая) переменная, которая является обобщением нескольких показателей (признаков).

При такой постановке задачи показатель квалификации специалиста удобно представить в форме обобщенного или интегрального критерия[13]:

,                                                              (1)

где - обобщенный показатель квалификации j-го специалиста, j=1,...,m;

- мера вклада i-го квалификационного признака в величину  (вес признака);

N - множество квалификационных признаков, определяющих идеальный (эталонный) показатель квалификации должностных лиц данного ОУ;

kji - величина, характеризующая наличие i-го признака у j-го специалиста.

Тогда уровень квалификации j-го специалиста -  можно записать в виде дроби, в числителе которой стоит "взвешенная сумма" квалификационных признаков, которыми обладает работник, а в знаменателе - "взвешенная сумма" квалификационных признаков некоторого эталонного (высококвалифицированного) специалиста:

. (2)

Таким образом, для решения задачи необходимо определить:

- множество опорных квалификационных признаков N;

- подмножества опорных квалификационных признаков njÎN, формирующих квалификацию специалиста;

- численные значения весов признаков ai.

Определение совокупности опорных квалификационных признаков, которыми, в сущности, должен обладать эталонный специалист для оказания услуги эталонного качества, производится исходя  из его предназначения. К сожалению, квалификационные характеристики должностей для персонала по производству и оказанию услуг определены далеко не для всех видов сервисной деятельности. Данное обстоятельство затрудняет подбор и расстановку кадров снижает эффективность использования персонала и качество работы организации.

Сформированная таким образом совокупность опорных признаков упорядочивается путем приписывания порядкового номера i (i=1,...,N) каждому признаку.

На следующем этапе определяются подмножества опорных квалификационных признаков nj. Результаты проделанной работы оформляются в виде матрицы , каждый элемент которой означает наличие или отсутствие признака ki  (kiÎN) у j-го специалиста и равен "1", если kjiÎN, и "0" в противном случае.

Для определения меры "вклада" каждого признака в величину  необходимо произвести расчет весов признаков. В настоящее время методы расчета весовых коэффициентов широко освещены в литературе. Теоретические подходы к решению этой проблемы и способы практического применения изложены в работах Азгальдова Г.Г., Коробова В.Б., Кравцова Б.Я., Ценкера Ф.И. и др. авторов. С целью повышения точности вычислений для расчета весов признаков целесообразно использовать метод расстановки приоритетов, который за определенное количество итераций позволяет получить устойчивую матрицу - вектор-столбец .

Тогда формулу для определения  можно записать в матричной форме, т.е.

.                              (3)

Аналогичная зависимость для определения величины обобщенного показателя квалификации эталонного специалиста будет иметь вид:

.                              (4)

С учетом (4), окончательные расчеты квалификации каждого специалиста сведутся к вычислениям по формуле

.                              (5)

В действительности, несколько кандидатов, обладающих одинаковым  набором квалификационных признаков и претендующих на одну и  ту же должность, будут иметь не одинаковый уровень квалификации, а значит и неодинаковое качество выполняемой работы.

Исследования в области управления качеством и кадрового менеджмента показали, что существует средняя величина профессиональных способностей в пределах квалификационных признаков, отклонение от которой описывается нормальным законом распределения.

Полученные зависимости имеют основополагающее значение для исследования качества работы предприятия в целом, поскольку они позволяют определить функциональные соотношения между качеством персонала организации и эффективностью ее работы. Однако высокая профессиональная подготовка персонала не является абсолютным гарантом качества  работы предприятия по обслуживанию населения. Для повышения качества работы организации по оказанию услуг не меньшую значимость имеют вопросы эффективного использования специалистов в организации и расстановки их на должности.

Проблемы внутренего предпринимательства на примере мотивационного менеджмента Проблемы осуществления маркетинга государственным заказчиком

Cборник научных статей
«Проблемы взаимодействия хозяйствующих субъектов реального сектора экономики России: финансово-экономический социально-политический, правовой и гуманитарный аспекты»,
СПб.: Институт бизнеса и права, 2011
© Институт бизнеса и права с 1994 года